南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案3-易搜题

1、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

本题答案：
A

2、服务业主要对应的产业是()

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

本题答案：
C

3、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

本题答案：
C

4、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

本题答案：
D

5、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

本题答案：
B

6、服务质量差距模型的核心差距是()

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

本题答案：
C

7、服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

本题答案：
C

8、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

本题答案：
C

9、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

本题答案：
A

10、按照定义，服务接触是由一系列()构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

本题答案：
A

11、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.过个人因素

B.环境因素

C.涉及到的产品质量

D.价格

本题答案：
ABCD

12、内部营销包括了两种类型的管理过程()

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

本题答案：
AC

13、典型的服务产品生命周期一般包括()

A.改进期

B.成长期

C.成熟期

D.介绍期

本题答案：
BCD

14、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

本题答案：
ABC

15、服务蓝图中出现的三条界限是()

A.外部互动线

B.可视线

C.内部互动线

D.警戒线

本题答案：
ABC

16、服务需求管理是指控制需求的()能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

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17、根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

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18、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

A.工业社会

B.后工业社会

C.前工业社会

D.信息社会

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19、服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

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20、在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

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21、员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

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22、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()

A.正确的招聘

B.提供所需的支持系统

C.授权

D.人员培训

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23、服务设施设计主要要考虑的因素包括()

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

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24、快速撇脂战略一般采用()和()手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

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25、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

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26、服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

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27、服务质量维度包括()

A.移情性

B.整洁性

C.响应性

D.可靠性

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28、创新服务的两种类型是()

A.激进式创新

B.渐进式创新

C.重大创新

D.服务改善

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29、顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

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30、服务的主要特性包括()

A.无形性

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

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31、服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的。()

A.正确

B.错误

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32、在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。()

A.正确

B.错误

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33、目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()

A.正确

B.错误

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34、在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位。()

A.正确

B.错误

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35、根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。()

A.正确

B.错误

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36、服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力。()

A.正确

B.错误

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37、根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。()

A.正确

B.错误

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38、在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量。()

A.正确

B.错误

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39、对众多服务而言，服务失误都是不可避免的。()

A.正确

B.错误

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40、走标准化之路可以大大降低服务成本。()

A.正确

B.错误

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41、在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力。()

A.正确

B.错误

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42、根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客。()

A.正确

B.错误

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43、有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()

A.正确

B.错误

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44、当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻。()

A.正确

B.错误

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45、满意的员工一定会产生满意的顾客。()

A.正确

B.错误

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46、在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。()

A.正确

B.错误

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47、以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的。()

A.正确

B.错误

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48、在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。()

A.正确

B.错误

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49、在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会。()

A.正确

B.错误

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50、标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。()

A.正确

B.错误

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南开大学工商管理专业《服务管理》作业及答案3

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