四川大学市场营销专业《服务营销学2222》作业及答案2
1、求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的()
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
本题答案：
B
B
2、顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容()
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务标准
本题答案：
D
D
3、影响服务执行的因素不包括()
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
本题答案：
A
A
4、影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和()
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
本题答案：
C
C
5、服务岗位最大的矛盾是()
A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B.顾客与顾客的矛盾
C.服务质量与服务数量的矛盾
D.人员与机构的矛盾
本题答案：
D
D
6、服务营销组合中的人，是指()
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
本题答案：
D
D
7、()是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A.良好的服务环境
B.素质良好的服务人员
C.高质量的内部营销
D.有效的监督机制
本题答案：
B
B
8、下列哪项不属于服务的物质环境()
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
本题答案：
A
A
9、服务理念传播的方式中最重要的是()
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
本题答案：
B
B
10、()是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A.服务期望
B.服务执行
C.服务标准
D.服务承诺
本题答案：
D
D
11、人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和()
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
本题答案：
C
C
12、服务消费者主要通过()获取服务信息。
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
本题答案：
B
B
13、在以下服务调研目标中，最能体现服务调研特点的是()
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
本题答案：
B
B
14、北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新()
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
本题答案：
C
C
15、影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括()
A.顾客关系
B.市场调研
C.顾客关系
D.服务设计
本题答案：
D
D
20、在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况()
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力