服务台

地陪在结束当天活动离开饭店前，应将叫早时间通知游客及领队，并通知饭店总服务台或楼层服务台。（）

A、对

B、错

当前常用的客房服务形式主要有（）

A、楼层服务台

B、客房服务中心和楼层服务台

C、客房服务中心

D、楼层服务中心

《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》（上铁客〔2017〕73号）规定：接送站人员在车站服务台办理接送站服务手续时，车站服务台工作人员应如何处理？

小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

A、问题经理

B、事件经理

C、发布经理

D、变更经理

小张因电脑无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

下列关于接处警受理投诉说法错误的是()。

A.110报警服务台受理投诉应当如实登记，秉公查处，及时反馈

B.公安机关警务督察部门应当就110报警服务台受理的投诉进行处理，不得再设立接诉台，以免造成警力资源重复与浪费

C.对于具体承办投诉的有关部门和单位，应当迅速开展调查工作，及时做出处理，并在受理投诉的7日内将查处情况告知投诉人，同时抄送110报警服务台备查

D.110报警服务台及具体承办投诉的有关部门应当严格依照法律法规的规定，客观公正地进行调查处理，防止利用投诉对民警进行诬告陷害

A问题经理

B事件经理

C发布经理

D变更经理

具有直接和直观特点的现场咨询是指（）。

A、计算机查询和电话查询

B、信函咨询和计算机查询

C、服务台咨询和生活查询

D、服务台咨询和柜台咨询

小张因电脑无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向__(3)__提出服务指令。

（3）

A．问题经理

B．事件经理

C．发布经理

D．变更经理

一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。

A、全部用户支持

B、第一次呼叫解决问题的百分比

C、服务台的意外报告数量

D、回答电话的代理数量

服务级别经理要证实内部的服务台能在10秒钟内按一定比例接听来电，下列哪个文件会记录对服务台就此约定的要求（）。

A、内部服务规范

B、运营级别协议

C、服务级别协议

D、与第三方的支撑合同

A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理

B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理

C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理

D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

A内部规范说明书

B运营级别协议

C服务级别协议

D第三方支持合同

《上海铁路局客运站车铁路红十字药箱管理办法》（上铁客〔2016〕552号）规定：客运车站旅客医药箱原则上放置在（）。

A、客运值班室或站长室

B、客运值班室

C、服务台或客运值班室

D、服务台

如您在前台办理完手头业务后有其他事物处理，不方便接待下一个客户时，应怎么处理？（）

A、摆放综合业务受理台牌，前台处理

B、摆放暂停服务台牌，前台处理

C、摆放综合业务受理台牌，后台处理

D、摆放暂停服务台牌，后台处理

在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）

A、用户满意

B、用户满意事件的解决过程

C、事件解决

D、事件完美解决

Kendall符号中X/Y/Z各字母分别代表（）。

A、顾客到达的间隔时间分布，服务时间分布，并列的服务台个数

B、顾客的到达分布，服务时间分布，并列的服务台个数

C、顾客到达的间隔时间分布，服务时间分布，系统容量

D、顾客的到达分布，服务时间分布，系统容量

下列关于接处警工作要求说法错误的是()。

A.在外国人来往较多的城市，110报警服务台应当积极创造条件，开通外语接警服务。在少数民族聚居较多的城市，开通当地通用的少数民族语言接警服务

B.110报警服务台应当及时下达出警指令，公安机关各业务部门、基层单位和人员必须服从110报警服务台发出的处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情的处置

C.对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的授诉，出警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快处理

D.对紧急和非紧急报警、求助的出警时限，由公安部和省级公安机关根据当地城市规模、警力资源和道路交通状况等情况决定井予公布，接受公众监督

下列关于接处警受理求助说法正确的是()。

A.对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，110报警服务台接警工作人员可不予受理

B.对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警察直接处理，事后通报相关部门或者单位

C.公安机关应当积极参加政府统一领导的城市应急处置工作，并配合有关部门充分履行职责，为社会提供服务

D.承担城市应急处置主叫号码任务的110报警服务台接警工作人员，可以处理公安机关职责范围以外的报警求助电话，不用转到相关单位处置