客服中心

客服中心投诉（）的设置目的，用于衡量客服中心整体投诉处理能力。

A、外派率

B、重复率

C、自处理率

D、反复率

智能客服中心的概念主要是相对目前客服中心以（）为主的特征而言

A、人工服务

B、语音服务

C、多媒体服务

D、智能服务

贷记卡持卡人遗忘交易密码的应致电（）办理密码重置。

A、农行客服中心

B、信用卡客服中心

C、营业网点

D、个人客户经理

客服中心绩效考核是为了（）。

A、提高员工整体素质

B、弘扬团队协作精神

C、增强岗位责任感和认同度

D、确保客服中心健康、持续的发展

客服中心从业人员可从（）实现自我价值的提升，展现优秀客服中心从业人员应有的价值

A、服务意识

B、承受能力

C、职业素质

D、应变能力

E、业务知识

厅巡人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心、临时客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。（）

A、对

B、错

网点在和西联客服中心联系请求业务支持时，应向西联客服中心提供该网点的（）。

A、西联账号

B、新一代行号

C、西联监控号

D、汇款人帐号

地铁中站厅层设有什么

• A.客服中心、自动售票机和验票机
• B.自动检票机和自动售票机
• C.客服中心、闸机和验票机
• D.TVM和BOM

客服中心客服代表岗位有280人，中台岗位人员15人，后台岗位人员10人的客服中心按照员工数量可定义为（）类型的服务中心

A、大型

B、中型

C、中小型

D、小型

西联汇款网络版运行出现技术故障时，下列做法正确的是（）

A、网点应先与西联客服中心联系，确认办理的交易是否成功

B、同时向一级分行科技部门及相关业务部门报告故障情况

C、在交易未成功的情况下可将《发汇单》或《收汇单》传真至西联客服中心，委托西联客服中心协助网点代为完成发汇或收汇业务

D、网点在补交易菜单中完成资料录入和账务处理

随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。

A、营销中心

B、决策支持中心

C、盈利中心

D、以上均正确

按（）不同可分为呼入式客服中心、呼出式客服中心与混合型客户服务中心

A、按员工数量不同

B、按呼叫类型不同

C、按业务类别不同

D、按服务场所分布区域的情况

被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

A、调查过程

B、处理结果

C、调查内容

D、投诉情况

27、95599客服代表每季度事假天数不得超过（）天，超过的必须经（）审批同意。

A、1；运营部负责人

B、1；客服中心负责人

C、3；运营部负责人

D、3；客服中心负责人

加强95599客服中心的日常维护工作，应当注意以下几点（）。

A、依托全行的运维保障体系

B、建立健全客服中心内部运维机制

C、建立电子监控与人工巡检相配套的监控机制

D、以上均正确

客服中心服务人员无论是在专业知识，还是语言、礼仪、技巧等方面均受过统一、严格的专业化培训和训练，能够给客户带来更好的服务体验，这体现了客服中心的什么优势。（）

A、便捷

B、标准

C、全面

D、专业

公交接驳应急预案中客服中心岗的职责是：（）

A、做好退票工作

B、做好乘客解释工作

C、派发延误证明

D、在客服中心没有乘客的时候协助两边边门进行乘客引导

E、引导乘客到指定的出入口乘坐公交接驳车

分行工作人员接到95599客服中心联动人员分发的事件工单后，应当（）。

A、及时查看事件工单内容

B、如涉及分行下属二级支行，应及时下发，并督促相关人员落实

C、将处理事件处理结果及时反馈客服中心

D、以上均正确